יום שלישי, 14 באפריל 2015

האם אני משקיע יותר מדי או פחות מדי?

היום נפגשתי עם קולגה בתחום הייעוץ. קולגה שאני מאד מעריך. בפגישות מסוג זה אנחנו נוהגים להעלות סוגיות מחיי היומיום, סוגיות שלנו, סוגיות של הלקוחות, סוגיות תיאורטיות או מעשיות (ולרוב התאוריה והמעשי מתערבים ומתמזגים אחד בשני, מטבע הדברים).

אחת הסוגיות המעניינות והנפוצות של בעלי עסקים, וכשאני חושב על זה אז של אנשים בכלל, היא איפה להשקיע ומהי מידת ההשקעה. כולנו מכירים את המנטרה ש"המצרך היקר ביותר הוא הזמן" ומשמעות הזמן מוכרת לכולנו, בוודאי בעידן שבו רובנו נמצאים במרדף מתמיד אחרי משהו (כל אחד והמשהו שלו). מי לא חושב על כך שהיה רוצה מעט יותר זמן לעצמו, לילדים, לפעילויות נוספות כמו תחביבים, ספורט וכיוב'? כשחושבים על הדברים כך, הזמן מקבל מימד אחר של חשיבות ועמו גם מידת ההשקעה שניתן לחסוך. 

מתי ניתן לחסוך או מתי נכון לחסוך?
מה היה קורה אם היה לנו מרשם מיוחד שמאפשר לנו לדעת מראש את מידת ההתאמה ואת מידת הרצינות של לקוח מסויים? אם היינו יודעים תוך זמן קצר האם יושב מולנו (פיזית, וירטואלית, טלפונית...) מישהו רציני, מחוייב ושיהיה שותף שנעים לעשות עמו כברת דרך? לקוח, בן זוג...הינו הך. זה היה נהדר ולכל הפחות היה חיסכון משמעותי בזמן ובאנרגיה, נכון?
אם נחזור למציאות, מרשם כזה אינו קיים וככל הנראה גם לא יהיה כזה בעתיד הנראה לעין, כך שנותר לנו לחקור, להבין וללמוד מה מתאים ונכון עבורנו ומה, ככל הנראה, לא.

האם ההתמדה שלנו באמת משתלמת?
במהלך השנים גיליתי שבמקרים רבים, כמו אותו משפט מוכר וישן: ההתמדה משתלמת. משתלמת? אפשר לפתוח את זה לדיון. מי לא מכיר את החווייה של המרדף אחרי הלקוח הפוטנציאלי (ועוד אחד, ועוד אחד...). שוחחת עימו בטלפון, נפגשתם לפגישת הכירות (מבחינתך, בעל העסק מדובר בפגישת מכירה או לכל הפחות פגישת טרום מכירה שבעקובתיה תגובש הצעת מחיר), הלקוח מביע נכונות ואולי אפילו התלהבות, הצעת המחיר נשלחה ללקוח ואז... שקט. כאילו בלעה אותו האדמה. אתם אקטיבים, וכבר השקעתם מאמץ בתהליך עד כה (מה שנקרא בשפת הכלכלה ההתנהגותית: עלות שקועה) ולכן סביר שתצרו קשר טלפוני עם הלקוח או שתשלחו לו לפחות מייל "תזכורת". תמשיכו עוד קצת ואולי...אולי...יגיע התגמול.וכאן יש מספר אפשרויות:

  1. הלקוח לא קיבל את ההצעה וזו הזדמנות נהדרת לעלות על הטעות ולשלוח שנית (בואו נודה על האמת זה נדיר מאד ומשמש יותר כתירוץ ובלבול מח).
  2. הלקוח קיבל את ההצעה אבל...מאד עסוק ולא התפנה לעבור עליה. אפשר לנסות ולהשפיע עליו לעבור עליה ולקבוע מועד לשיחה בעוד X ימים.
  3. ההתלהבות הצטננה והלקוח "לא בטוח" שזה מה שהוא באמת צריך (באמת או כאקט של מו"מ). פה נכנס תהליך של טיפול בהתנגדויות, בירור צרכים נוסף וכיוב' 
  4. הלקוח טוען שהוא לא מעוניין (מה נשתנה מאז הפגישה)?
האם תמשיכו להשקיע אנרגיה ולפעול לשכנע את הלקוח? אם לא, האם אתם לא מפספסים הזדמנות שאולי עם עוד מעט השקעה תבשיל לכדי עסקה? אם כן, האם אתם אולי משקיעים אנרגיה וזמן שעשויים להשתלם לכם יותר באם יושקעו בכיוון אחר\לקוח אחר\פעילות אחרת? אחחחח...אם רק היה לנו את אותו המרשם.

מה השתנה? מה השתבש לנו?
ראשית, לא הכל תלוי בנו. יכולת ההשפעה שלנו על החלטת הלקוח היא מצומצמת. מעבר לכך לא תמיד נוכל לדעת את הסיבות האמתיות, אבל הנה מספר אפשרויות:

  • כתוצאה מהפגישה שלנו הלקוח קיבל מידע נוסף שייצר עבורו מורכבות נוספת (אמיתית או אפילו רק נתפסת) ונוצר פער גדול בין ציפיות הלקוח לבין ההבנה שלו ואיך שהוא מאמין שניתן יהיה לממש אותן (משאבים, זמן, משמעויות עבורו). כבר קרה שלקוח מסויים מאד התלהב ולאחר מכן קיבל "רגליים קרות". בדיעבד התברר שהוא מפחד מטכנולוגיה. הפתרון היה ליווי מוקפד, הסברים פשוטים יותר והרבה ערנות ופתיחות בתקשורת בינינו. גרמנו לזה לקרות, אבל היינו צריכים להבין מה גרם לפער ולתת לו פתרון מתאים.
  • הלקוח התייעץ עם XYZ (מלאו את החסר...) וקיבל תמונה שונה. זה לא אומר שהתמונה שהתקבלה "נכונה" יותר או "נכונה" פחות, אבל...זה המצב.
  • מתחרים. וכאן חשוב לי לציין, לא הכל עניין של מחיר. הרבה פעמים מדובר באופן שבו הלקוח תופס את ההצעה שלכם. אם מישהו אחר בא והדליקו אותו...הפסדתם. עם זאת, כמו שחכם סיני אמר פעם: גם כשאתה מפסיד, אל תפסיד את השיעור. שאלו באדיבות אם הוא מוכן לשתף אתכם כדי שתוכלו ללמוד מה לעשות אחרת בעתיד. לפעמים, אגב, זה עשוי לגרום לו לשנות את דעתו ולבחור בכם.
  • לכל החלטה יש מניעים עיניניים ומניעים לא עניניים. למשל: פוזיציה בחברה\ארגון. יש החלטות שנעשות במטרה לשפר את מעמדו של מקבל ההחלטה בארגון. אם ההצעה שלכם גורמת למישהו אחר להיראות "טוב יותר" ממנו...זו בעיה. אם הפתרון שלכם יחסוך לארגון, אבל יפגע בו...זו בעיה. יש המון דוגמאות למקרים כאלו ולכן להבנת הפוליטיקה הארגונית יש משמעות רבה (וכנראה שגם הנסיון בתור יועץ מסייע לזהות מהר יותר את הניואנסים).
  • הלקוח חשב שהוא מעוניין וזה עבר לו. או כמו שאומרים בשבדית: Shit Happens.
אז מה הלאה?
ברור שאין פתרון של 100% וגם אני עדיין חוקר ומנסה להגדיר סט של כללים, חוקים, תחושות והבנות שיסייעו לי להימנע מהשקעה שאינה לצורך (גם על ההגדרה הזו אפשר להתפלסף). צ'ק ליסט עם שאלות התאמה וסינון ראשוניות יכולות להיות בסיס טוב, אם כי שאלות אלו צריכות להיבחר בקפידה ולספק לנו מידע על האופי של האדם שמולנו, על התפיסות שלו ועל יכולתו ורצונו להתחייב לתהליך. אפשר למפות את הציפיות ולבחון האם הן תואמות את האפשרויות והרצונות שלנו, או לא.
לאחרונה אני מקבל יותר ויותר את האינטואיציה כאינדיקטור ראשוני חשוב (במיוחד לאחר שקראתי את הספר Blink - The Power of Thinking Without Thinking של מלקום גלדוול).

אני מנסה, משנה, למד ומתפתח ככל שחולף הזמן, אבל המודעות קיימת ולפעמים... זו אחלה של דרך.


=================================================================
הכותב הינו יועץ שיווק הבעלים של חברת integral אסטרטגיות שיווק יצירתיות - ייעוץ | ליווי | הרצאות | סדנאות
www.i-group.co.il

אין תגובות:

פרסום תגובה